XREFF.RU


111. Международная классификация средств размещения – сре-ми размещ-ия тур-ов явл-ся люб. об-ты, кот. пред-т тур-ам эпизодически или...



Если Вам понравился сайт нажмите на кнопку выше
111. Международная классификация средств размещения – сре-ми размещ-ия тур-ов явл-ся люб. об-ты, кот. пред-т тур-ам эпизодически или...

111. Международная классификация средств размещения – сре-ми размещ-ия тур-ов явл-ся люб. об-ты, кот. пред-т тур-ам эпизодически или...

111. Международная классификация средств размещения – сре-ми размещ-ия тур-ов явл-ся люб. об-ты, кот. пред-т тур-ам эпизодически или рег-но место для ночевки. В межд. практ. принята стандар. кля ночевки.ллас-ия сре-в размещ-ия тур-ов разраб. экспертами ВТО=> 2 категории:1) коллективные, 2) индивид-е.

1) Колл-ые – люб. об-кт, кот. рег-но или иногда размещ. для ночевки в комн-те ли в каком-либо ином помещении, однако число ном-ов в кот. превыш-т опр. мин-ум, опрд-й кажд. страной сам-но. Все ном-ра в дан-м предпр-ии должны подчин-ся единому рук-ву, быть сгруппир-ны в классы и кат-ии в соот-ии с предост-ми услугами и имеющ. оборуд-м. К кол-ым сре-ам разм-я отн-ся:-а) гост. и аналог. сре-ва разм-я,-б) спец. зав-я,-в) прочие пред-ия разм-я. а) Гост-а. обл-ет след. призн-ми:

  1. сост. из ном-в, число кот-х превыш. опр. мин-ум, имеют единое рук-во.

  2. пред-т разл-е гост. усл-ги, переч-нь кот. не ограничив. ежед-ой заправкой постели, уборкой ном-ра и санузла.

  3. сгруппир-ны в классы и кат-ии в соот-ии с предоставл. усл-ми, имеющ. оборуд. и стандарт. страны.

  4. не вход. в кат-ю спец-х завед-й.

Аналог. зав-я вкл-т в себя панси-ты и меблиров. ком-ты, турист-е общ-ия и др. сре-ва разм-ия, кот. сост. из ном-в и пред-т огранич. гостин. усл-ги: вкл. ежедн. заправку постели, уборку ном-ра и санузла.

б) Спец-ые зав-ия: Фун-ия разм-ия, фун-ия специализиров. Это оздоровит. завед-е, лаг-я труда и отд-ха, конгресс центра и т.д.

в) Прочие предпри-я разм-ия: Предст. огранич. гост. усл-ги, искл-ия ежедн. заправку постели и уборку жилых пом-ий, они могут сост-ть не из ном-ов, а предста-ть собой един-цы типа «жилища», площадки для кемпинга или колл-е спальн. помещ-я (общ-я).

2) Индивид-е ср. разм-я: это собствен. жилища (кварт-ры, особн-ки, коттеджи, комнаты аренд-е у частн-х лиц или агет-в, помещ-я предост. беспл. родствен. или знаком. Отнесен. к тем или иным сре-ам размещ-я опр-ся закон-ми актами нормативн. докумен-ми кажд. страны. В наст. время в мире дейст-ет более 30 разл-х систем классиф. гости-ц => группы: 1)Европ. тип – в основу кот-го положен. Французск. Нац-ая Сист.

2) Бальная оценка – в осн-ве кот-й лежит Индийская Нац. Сист. – она преоблад. в развив-ся стра-х Азии и Африки.

Распр. сист. класс-ии явл-ся:

- сист. звезд – наиб. распрост. предпол. 5 категор. гост-ц. Дан. сист. испол-ся в Рос. и Фран-ии, Египте, Австрии. Чем выше звезд-ть гост-цы, тем шире набор усл-г, кот. она может предл-ь своим клие-ам.

- сист. букв – испл-ся в Греции, согл. кот. все гост-цы дел-ся на 4 категр-и: А,В,С,D=> А- соот-ет 4 * уро-ню. В- соот-т 3*, и т.д.

-сист. корон или ключей – чтобы перейти к привычн. * нужно от общ. числа корон отнять 1. На сег-ий день един. класс-ии мир-й нет, хотя были идеи ее разра-ть.

Гост-е цепи и прич-ны способ. разв. гост-х цепей –

В совр. организ. стру-ре гост. инду-ии можно выд-ть 2 вида гост-ц:

1)Гост-ы, кот. нах-ся в независим. Влад-ии, распор-ии и пользов. владельца получающ. приб-ль от так-й собст-ти.

2)Гост вход-е в состав цепей.

Гостин-ая цепь – это группа гост-ц (2 и более), осущ-я колл-й бизнес и наход. под непосред-ым контр-ем рук-ва цепи, кот. пол-ет преим-ва от люб. приб-ли, но в то же tи несет бремя отв-ти за операц-е потери.

Гост. цепи спос. рапрост-ю и значит. повыш-ю уро-ня орг-ии прои-ва, обсл-ия тур-в, созд-ю. опрд-го. образа гостин. Обслуж. встретив кот-е в друг. стране тур-т чувст-ет себя почти как дома в знаком. и комфорт. обстан-ке.

Гост. вход. в состав цепи платят взносы в един. фонд, кот. расх-ся на совм-ую рекл-ую и марк-ую дея-ть прод-ия прод-та на рынке усл-г, при этом полн-ю сохр-ся их финансов-е экономич. и управлечн. самост-ть.

Упр-е гост-ми цепями осущ-ся на франчайзинге– это метод предприним-ва, благодаря кот-му предпри-ль мож. объед-ся с уже дейст-й больш. цепью. Франчайзинг – в ИГ – это концепция позвол. компан. расшир. свою дея-ть более динамично. Ее суть сост-т в том, что франчайзодатель пред-ет защищен. в закон-м пор-ке право заним-ся опр-й предприним. деят-ю, а также помощь в орг-ии этой деят-ти, обучении, упр-ии за вознагражд-е от франчайзополучателя,т.е. франчайзодательсозд-т полн. концепц. предпри-я или метедов работы, а франчайзоплучательпокуп-т право исполь-ть имеющиеся наработки.

При вступлен. в цепь гост-ца не обяз-но должна стать ее собст. Согласно договору заключ-м между крупн-ми гост. цепями и независ. гост-ми вступающ в цепь, последним предостав. право использовать в коммерч-х целях фирмен. знак цепи, техн. и коммерч-ю инф-ию, инмформац-ю. сист. брониро-я, технич. помощь, право на обучение персонала и другое. В свою очередь независим. гост. (франшизотель)выплачив. обусловлен. в договоре компенсации.

Междун. гостинич. ассоци-я подразд. гост. цепи на 3 категории:

А) Корпорат. – гост. корпорации влад. многочис. предприя-ми. Б) Цепи независ-х пред-ий, кот. объед-ся для использ. общ.сист. брониро-ия, концепцию маркетинга, рекламы и друг-х дорогостоящих для отдельн. предприя-й услуг.В) Цепи предост-е только управ. услуги.

Характерн. приз-ки гост. цепей: Единст-во стиля (арх-ра, интерьер), един-во обознач. и внешн. инф-ю, просторн. и функц. холл, быстрота регистр. кли-в, номера предусматр. для пост-х кли-в, завтрак, шведский стол, наличие концеренц-зала и холла, гибкая сист. тарифов, единое упр-е маркетинг. и сист. коммун-ии.

Осн-е факторы оказ-е влия-е на объед-е гост.:а) Необх-ть обеспеч. стаб. загруз-ки гост. В основе кажд. гост. цепи лежит собствен. сист. бронир-я, ориентируемая на первоочеред. загр-ку гост-ц, вход в цепь.б)Обеспечен. конкурентоспособ-ти на рынке, что опр-ся прежде всего кач-ом обслуж-ия, кот. зависит от целого ряда фактор-в :-оформ-е интерь-ра, качество оборуд-я, квалиф. пер-ла, обеспечен. без-ти прожив-х и их имущ-ва. в)Острейшая конкурнет. борьба заст-т гост. цепи раб-ть по созд=ю своего образа с целью привл-я совершен. опр-й клиентуры, чтобы тем самым обеспечить стаб-ть загрузки гостиницы, в этом больш. роль играет анализ рынка, вся сист. маркетин. вкл. пост. рекл. дея-ть, что под силу только круп. гост. цепям. г)Кач-во обслуж-я зависит от проф. подго-ки перс-ла. Этому ? удел-ся вниман-е – во многих стр-х слож-сь сист. средн-х, высших учебн. зав-ий готов-их кадры для гост. пред-ий. Боль-во гост. объе-ий счит-ет это недостаточн. и созд. свою собствен. сист. подготовки и повыш-ия квалиф. кадров.

Преи-ва разв-я гост-х корпораций: а)Един. сист. бронир-я, кот. позвол-ет вести клие-в по всему муршр-ту и мах повы-ть загр-ку. б)Общая финансов. сист. позвол. пров-ть масштаб. рекл. программы в)Возмож-ть дост-па к нов. инф-м техн-м и техн. г) Единый стратег. маркетинг , предусмотрен. для опр-го бренда, позвол-ет сущ-но экон-ть сре-ва на провед-е сма-х глобаль-х иссл-ий. д) Инф. поддержка: вкл-е в известн. гост. сист. дает отелю возмож-ть быть представл. во всех ее справочн-х каталогах, сист-х бронир-я и Интернет-сайтах. е)Приобрет. возмож-ти расшир-я сервиса.

ж)Ценовая полит. отелей очень разнообрз. и отлич. высок. гибкостью. Размещен. гост-й по опубликован. тарифам допуска-ся всегда клиенту пред-ся спец. тарифы: корпор., семейные, гос-ые, сверхэконом-е, спец. цены для пожилых.

Крупнейшие мировые гост. цепи: В гостиничном деле есть свои лидеры – несколько национальных фирм. «Хаятт», «Хилтон», «Уэстин» – самые известные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн», «Марриотт», «Шератон» и «Рамада» лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостиничное размещение. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн», «Мотель 6» и «Тревел Лодж». Компания «Бест Уэстин» имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая гостиничная цепь «Холидэй Инн» – соответственно 3200 против 1800.

Обращает на себя внимание тот факт, что различия в размерах гостиничных цепей США бывают очень заметны. «Хяатт» и «Уэстин» насчитывают в среднем 500 номеров в каждом предприятии. «Марриотт» и «Хилтон» – около 300, в то время как «Бест Уэстин» имеет в среднем 90 номеров в каждой гостинице.

В Рос. насчит-сы около 4500 гос-ц и еще столько же специал-х сред-в разм-ия общим об-ом примерно на 445 тыс. номер-в. Лишь 4% из этого кол-ва нах-ся в иностр-й или совместн. собственю или имеют договоры на упр-е по франшизу с какой-либо известн. иностр. компан-й.


112. Классификация средств размещения в России –

15 июля 2005 г. М.Фрадков под-сал распр-е №1004-Р одобр-е предст-е, рост тур-ма, прел-я о сист. классиф. гос-ц и др. сре-в разм-я.

Сист. класс-ии гос-ц и др. ср. раз. – это един. подобн. сист. в нашей стране, одобрен-ая гос-ом. Сист. разр-на с учетом полож-ий ФЗ «Об основах тур. деят-ти в РФ», и Закона «О защите прав потреб-й», Концеп-ии развит-ия тур-ма в РФ, рек-ии ВТО и сущ-е зарубеж. практики.

Сист. явл. откр. для участия в ней предприя-й разл-х организ., право-х форм и индивиду-х предприн., оказыв-х усл-ги сре-в разм-я и призн-х, выполн-х ее правила.

Класс-я ср-в разм-я –это процедура, пров. на добровол. основе и вкл. осущ-е. оценки соответ-я сре-в разм-я, треб-я уст-х в сист. и аттест-ю его на соответ-ую катег-ю.

Оценка соответ-я ср-в разм-я по устан-м треб-ям пров-ся орг-омпо классиф-ии ср-в размещ-ия имеющим в своем составе квалифиц. экспертов, а аттест-я на катег-ю осущ-ся Фед. орг-ом исполн. власти в сф. тур-ма – МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ФОНД УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ТУР-МА – в Мос-ве.

Объект-ть и достовер-ть оценки в сист. классиф-й, обеспечив. эксперт-ми аттестован-ми в пор-ке устан-ом в сист. Эксперты пров-т оценки сре-в разм-я и документ-ют ее рез-ты, обеспечив. конфиденциаль-ть инф-ии, получен. в ходе оценки.

1-ый док-т по класс-ии город-х гос-ц «Об отнесении гос-ц» в городе и раб-х пос-ов СССР к разрядам и ном-в к кат-ям поя-ся более 50 лет назад. Дейст-л он около 30 лет – был не совер-ен. В ходе подгото-ки Олимпий-х игр в Мокве, в 80-м г. гос-у комит-ту по ценообразо-ю правит-ом было поруч-но разраб-ть соотв-ее полож-е и 2 прейскур-та «твердых цен»: 1) для сов-х граж-н; 2) для иностранцев.

Док-т был разр-н с учетом рек-ий ВТО совета эконо-ий взаимопомощи, а таке обобщен-е опты раз-х стран. Принят. правит-ом нов. сист. разр. на основе полож. «О сист. классиф. гос-ц и др-х сре-в разм-я, кот. было утвержд. МинЭконом разв-ия, и зарегистрир. в МинЮсте летом 2003г. До 2003г. был отменен ГОСТ – 506-45- «Класс-я гос-ц», утвержд. в 1994г. В это время в Рос. сущ. 4 паралл-х сист. класс-й гос-ц.: 1) Рос. Нац. Сист. ГОСТ Р, основан. на ГОСТе-94. 2) На том же ГОСТе, но сам-ая сист. ГосСтандарта. 3) Сист. сертифик. образ-ая в НИИ Кодирования инф-ии. 4) В НИИ Стандартизации «Добровольн. сист. сертиф-и рекреа-х цент-в и цент-ов отдыха», кот. примен. только для санаторно-куро-х учрежд-й.

Основн. целями Новой Сист. явл.:

А) Обеспеч. стаб-ти кач-ва обсл-я сред-ми размещ-ия.

Б) Гармонизация Крит-в класс-ии в РФ с рек-ми ВТО и с учетом сущ. зарубеж. практ-ки.

В) Дифференциация ср-в разм-я в зав-ти от ассорт-та и кач-ва предост-х усл-г.

Г) Оказание помощи потр-лю в компет-ом выборе услуг ср-в разм.

Д) Повыш. конкурентоспо-ти гос-ц и др. ср. раз-я.

Ж) Содействию разв-я въездн. и внутр. тур-ма.

В НОВУЮ СИСТЕМУ ДОБАВЛЕНЫ СПЕЦ. УСЛ-Я для класс-ии малых гост-ц до 50 ном-в и сре-в разм-я.

Сист. класс-и осущ. по заявкам ср. разм-я. Класс-я пров-ся в 3 этапа:

1)Экспертная оценка соотв-я опр. кат-ии гос-ц. – вкл. в себя оценку ср-в разм-я в целом и его номер-го фонда и прово-ся в след. пор-ке:

- получен. заявки на класс-ю, в заявке нах-ся анкета-опросник о стру-ре ном-го фонда для опр-я объектов работ.

-пров-е оценки ср-в разм-я и сост-е акта – уст-ся соот-е ср. разм-я мин. треб-ям устан-м в сист., рез-ты отр-ся в прото-ле.

- пров-ся бальная оценка ср. раз-я по крит-ям уста-ым в сист., рез-ты отр-ся в проток-ле.

- одновремен. пров-ся оценка соотв-я ном-в катег-ям.

2) Предст-ет собой атте-ю ср. разм-я: орган по классиф. анализ-ет док-ты (в Москве) вышеуказан-е и напр-ет в аттест-ю комиссию для принятия решения аттест-ии на категории.

3) Инспекц. контроль классиф-х сре-в разм-я, уста-ют на весь период дейст-я сертификата категории, t пров-я инспек-ых пров-к устан-ся аттест-ой комисс-й при приня-ии реш-я об аттест-ии ср. разм-я.

Общие положения правил классиф-ии:

1) Наст. док-т уст-ет цели, организ. стру-ру и пор-к пров-я работ в сист. классиф-ии гост-ц и др-х сре-в разм-я на катег. 5*,4*,3*,2*,1*.

2) Класси-я гос-ц и др-х ср-в разм-я – это процедура вкл. пров-е оценки соотв-я гос-ц и др-х ср. разм-я, терб-я к устан-м в сист. и аттест-ю их на соот-ю катег-ю классиф. осущ-я на добровол. основе.

3) Оценка соотв-я гост-ц и др. ср. разм-я,, а атесст-я на кат-ю осущ-ся центр. орг-ом сист. орг-ми уполномоч. Рос. тур-ма.

4) Сист. разр-на с учетом полож. ФЗ «Об основах тур. дея-ти в РФ», ФЗ «О тех. рег-ии», ФЗ «О защ. прав потр-й», Конце-ии раз-ия тур-ма в РФ, Рекомендации ВТО и сущ-е заруб. пра-ки.

5) Наст. док-т уста-ет: -цели сист, область распро-я, норм. базу, организ-ю стру-ру и функ-ю ее участ-в, пор-к провд-я работ, формы док-в применяемые в сист., пор-к просматр-я аппиляций, прав-ла прим-я знака катег-ии.

6) Сист. явл. откр. для участ. в ней орг-й разлю прав-х форм и инд-х предприн-й, оказ-х услуги гос-цы и др. ср. разм-я призна-их и выполн-х ее прав-ла.

7) В сист. пред-ся свобод. доступ к инф. о ее прав-х, учас-ях и рез-в классиф. для исполнит. и потреб. услуг гос-ц и др-х ср. разм-я.

8) Объектив-ть и достоверно-ть оценки и др. ср. раз-я обеспечив. эксперт-ми аттестован-и в порядке уста-ом в сист.

Разница между классиф-й и сертификац-й: Сертиф-я предпол-т только экспертн. оценку, а классиф-я еще и аттестации. гос-цы на конкрет. катего-ю.

Бюджетные гостиницы (1*) - Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром; - гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок; -гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; - гостиницы высшей категории (5*).

Классиф-я гос-ц на ДВ:

Разв-е гост. бизнеса ДВ за последние несколько лет остается одной из динамично разви-ся отрслей потребит-го рынка. В рег-не выд-ся 3 группы предприя-ий:

1) Однотипные многоэтаж-е постройки. Кажд. из них прошла реконстр-ю, но вид их остае-ся скромный, а возмож-ти план-ки доста-но ограничен., практич. все они являя. некатегорийными или получившими 2 *.

2) Гос. пред-я, ср. раз-я построен-е с нуля – боль-во из них возни-ли полн-ю или части-но на сре-ва ино-х инвесторов.

3) Гост. дореволюц-й постройки: Н-Р: гост. Версаль во Владив-ке, Чурин – в Благовеще-ке, они явл. собой пямятники арх-ры и истории.

Гост. бизнес ДВ пыт-ся разв-ся и во многих субъект-х построен. совр. отели, отвечающ. межд. треб-ям, широк-м спектром доп-х усл-г. Из всех гос-ц рег-на 5* получили только 1 пред-е гост. «Али» в Хабар-ке. Среднегод-я заполняе-ть ее примерно 60%.

3* отели востреб. более всего. Они отно-но не дороги, удовл. осн-е потр-ти гост., треб-т небольш-х инвест-й.

На ДВ поя-сь гост. на дому, т.е. это те гост. для тех, кто привык к дом. уюту. Наиб. характ-ми счит-ся недостаточн. развит. инфра-ры – это моральн. значит. износ материально сущ-ей базы, малое кол-во ср. разм-я тур-го класса. в тоже t гос-ый бизнес не может разви-ся отд-но от тур-ма.


113. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации -

Одним из осн-х док-в опр-м взаи-я между администр-й, служащ-ми гос-цы и клие-м явл-ся ПРАВИЛА ПРЕДОСТ-Я ГОС-Х УСЛ-Г В РФ. Они разраб. в соот-ии с законом «О защите прав потр-й» - утвержд. пост-м Правит. РФ от 25.04.97г. №490. Прав-ла рег-т отнош-я в обл-ти пред-я гос-х усл-г. Прав-ла сост-т из 4 частей:

1) Общие полож-я – здесь дается опред-е основ-х понят-й исп-х в наст-х пра-х: «гос-ца» - это имущ-й компл-с здания часть зд-я, оборуд. и иное имущ-во предназнач. для предпри-я усл-г. «ПОТРЕБИТЕЛЬ» - гражд-н имеющ-й намерен-е заказ-ть, либо заказы-й и использ-й ус-ни, искл. для личных (бытовых нужд).

«ИСПОЛНИТЕЛЬ» - орг-я независим. от форм собст-ти, а также инд. предпри-ть оказазыв. усл-ги потр-лю по возмездн. договору.

2) Инф-я о усл-х, поря-к оформл-я прож-я в гост. и оплат. усл-г. Исполнит-ль обяз. донести до потр-ля: местонахож-е, режим работы, юридич. адрес, фирмен. наименов. Испол-ль указ-т это на вывеске. Испол-ль обязан обеспечить пред-е льгот при оказан. усл-г, тем кат-ям граж-н, кот-м такие льготы пред-ны зак-ом и иными норм.-прав. актами.

Испол-ль вправе закл-ть договор на бронир-е мест в гос-це путем сост-я доку-та подписан-го 2-мя сторо-ми, а также путем прин-ия заявки на брониро-е поср-ом почтовой, телефон. и иной связи, позв. достоверно устанав-ть, что заявка исх-ит от порт-ля. Испол-ль, т.е. коммерчческ. орг-я обяз. закл. договр на предост-е усл-г, когда отсут-ет возмож-ть пред-я усл-г, в т.ч., если учредит. док-ми испол-ля или гражданско-правовым док-ом закл. с ним , предусмотр. обяз-ть исполнителя.

Договор на опред-е услуг пред-ся при предъявл. потреб. паспорта или воен. билета, удостоверен. личн-ть, либо иного др. док-та, оформл-го уст-го в пор-кеи утв. лич-ть потр-ля.

Исполнитель вправе устанав. предельн. срок прожив. в гост. одинак. для всех потреб-й. Цена ном-ра, порядок и формы его оплаты устан. исполнит. Плата за прожи-е в гос. взымается в соответ-ии с един. расчетн. часом с 12 час. текущ. суток по местн. времени. При размещ. до расч. часа с 0 до 12 ч. плата за прожи-е не взымается.

В случае задержки выезда потр-ля плата взым-ся в пор-ке:

- не более 6 ч. после расч. часа – почасовая оплата,

-6-12 ч –после раст. часа – за ½ уток,

-12-24 ч. – после расч. часа за полные сутки (если нет почасовой оплаты),

-при прожив. не более суток плата взымается за сутки независимо от расч. часа.

3) Порядок пред- я услуг:

Испол. обязан предо-ть потр-лю без допол. платы след. виды услуг:

-вызов скорой помощи, польз-е мед. аптечкой, достав. в номер корреспон-ии, побудка в опр-е t, предоставл-е кипятка, 1 компл. посуды и приборов.

Испол-ль в соот. со ст. 925 ГК РФ отвеч. за сохр-ть вещей потр-ля. в случае обнаруж. забытых вещей исп-ль обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если же местонахождение его неизвестно, испол-ль обязан. заявить в милицию или орган местн. самоуправл.

В орг-х общепита, связи и бытового обслуж-я размещен. в гост. лица размещ. в гост. обслуж. вне очереди. Потре-ль обяз. соблюд. устан-е испол-ем пор-к прож-я и правила пожарн. безопасности.

4) Отв-ть испол-ля и потр-ля за пред-е усл-г:

Потр-ль при обнаруж-ии недо-в в оказан. усл-ги вправе по выбору потр-ть безвозмезд. устр-я недост-в, соотв. уменьш. цены за оказан. услугу.

За наруш-е сроков удовлетвор. отдельн. треб-й потр-ля испо-ть оплачив. за каждый час (день) просрочки неустойку в размере 3% от суточной цены за брониро-е мест.

Испол-ль в соот-е с зак-ом РФ несет ответствен-ть за вред. причинен. жизни, здор., имуществу потр-ля вслед-е недо-в при оказан-ии усл-г и компенсирован. моральн. вред. причинен. потреб-лю. Потр-ль возмещ. ущерб в случае утраты или поврежден. имущ-ва гос-цы.

Основные службы пред-я:

Службы:

1) служб. отделы, прин. прямой доход,

2) непрямой доход.

1) Продают гостям непосред. усл-ги и тов-ры служ.: приема и размещ-я, общепита, магаз. и киоски розничн. торговли, оздоровит. центры.

2) Хоз. отдел, бухгал-ие план-й отдел, отдел кадров, инженерно-тех-я служба.

Службы:

-внешние – где служ-е имеют прямой контакт с гостями.

- внутренние – сотру-ки, кот. не имеют прям. кон-та с гост-ми.

Подразделения могут быть ориентирован. на про-во продук-ии, на предоставл. усл-г, инфор-е обслуж-е.

Осн. службы имеющ. в люб. гост-це:

-Административно-управл, сл-бы приема и размещ-я, сл. обслуж. № фонда, сл-ба общепита, коммерческая, финанс. инженерно-технич., вспомогат. и дополнительн., сл-ба безоп-ти.

1) Административно-управленч.- отвеч. за организ. упр-я всеми службами гост. компл-са, реш. финансов. ?-в, ?-в кадров обеспеч. заним. созд. и поддержкой необх. усл-й труда д/персонала, контр., соблюд. установл. норм и правил по охране труда, тех. безопасности, противопожарн. и экологич. без-ти.

Состав:

-секретариат, - кадров. сл-ба, -финансов. сл-ба, -инспекторск. без-ти.

2) Сл. приема и размещ. – реш. ?-сы связан. с брониров-ем ном-в, приемом гостей, их регистр-ю, размещ. по ном-ам, оказан. им усл-г, отправка домой.

Состав:

-Зам. директора (менеджер по размещению), - сл. админ-ов, -

- операторы механизирован-го расчета, - раб-ки паспорт. и справ. столов, - щвейцары, носильщики.

Каждый сотруд-к службы должен быть подготовлен д/взаимозамены.

3) Сл. обслуж-я № фонда – обеспечив. обслужив. в ном-ах, поддержке санит-го сост-я ном-ов, оказ. быт. услуги, по числен. занят. персон. явл. самой крупн. Здесь раб. до 50 % всех служащих.

Состав:

- Зам. дир-ра по эксплуа-ии., - поэтажный персонал, - горничн., уборщицы, - дежурн. по этажу, - работн. прачечн.

4) Сл. общепита – обеспечив. обслуж-е гост-й в рестор., кафе, реш. ?-сы по организ. и обслужив. банкетов, презентация.

Состав:

-Менеджеры, - повара, -раб. кухни, - администр. зала, - служ. банкетинга.

5) Коммерческ. сл-ба – заним-ся ?-ми оператив-го и стратегич. планиров. оптимизацией пред-х усл-г, анализир-т сост-е гост-го рынка и изуч-т потр-ти клие-в.

Состав:

-Коммерческ. дирек-р, - сл-ба маркет-га и рекл-мы.

6) Финансовая – анализ-ет рез-ты хоз-й и финансов. деят-ти предпри-я.

7) Инженерно-технич. – созд-т усл-я для функц-я санитарно-техн. оборуд-я, электротехнич-х работ, слжб рем-та и строи-ва, сист. кондиционир. и теплоснабжения.

8) Вспомогательная и дополнит-я – обеспеч. процесс работы всего гост-го компл-са. Предлага-ся усл-ги прачечной, химчистки и т.д. Дополнительная- оказ. платн. усл-ги.

Состав:

- Бизнес-центр, - спортивно-оздоровит. центр, - парикмах-я и косметич. каб-ет, - торг. киоски.

9) Безопасности - созд-ся для защиты гостей, имущ-ва от возможн. вреда со стороны разн. рода кримин-х элемен-в.



114. Структура службы приема и размещения –

Основн. функ. счит-ся Сл-бы приема и разм-я ( СПР):

-Брониров. мест в гос-це, - регист-я и разм-е тур-в, - оформл-е расчт. при выезде гостя, - предост-е разл-й инф-ии.

В больш. гос-ц работ-ки СПР раб-т 24 ч. с 9.00.

Нач-я раб. адми-р должен просмот-ть журнал с запис-ми предыдущ. смены. В этом журн. запи-ся все, что произ-ло за смену, о потр-х гостей обратив-ся в сл-бу в этот период t неудовл-х по каким-либо причинам.

Перед нач. раб. необх-мо пром-ть инф-ю о налич. своб-х мест и заявки на тек. сутки. СПР должна обеспечив. мах загрузку не допуская необосно-х сит-й в гос-це.

При рег-ии и оформл-ии выезда произ-ся расчеты за прожив-е в гос-це и допол. усл-ги. При выписке провер-т счет кли-в, уточн. все его расходы за t прож-я, и произ-т оплату.

Портье - отвеч. за хранен. и выдачу ключей от ном-в прожив-м по предъявл. визитн. картчоки (клиента).

Оператор механи-го расч. (кассир) – контр-т своеврем. оплату всех видов усл-г, полу-ет оплату за прож-е при наличн. расч-е и сост. кассовые отчеты для бухгал-ии.

Раб-к паспорт-го стола - провре-т паспорт-е данные, правиль-ть их занесения в регистр. карт-ку, контр-т сроки дей-я виз.

В процессе обсл-я гостей прин. СПР. Фун-ии этой сл-бы можно разд-ть на 4:

1) До прибытия – в этот период гость выбир-ет какой гос-це отдать предпочт-е. На выбор гостя может повли-ть: простота бро-я и то, как агент по брони-ю предст-т свое пред-е, цены на номера. Прия-ая манера разговора, профессион-м, знание перс-ла СПР могут повл-ть на реше-е ост-ся в опред. гос-це

2) Прибытие –задач. перс-ла в том, что нужно выяс-ть намерен-я гостя, его настрой к гос-це, ожидан. и объяс-ть ему возмож-ти гост-цы. Агент по рамз-ю должен иметь полное пред-е о свобод. № фонде и может дать инф-ю о люб. №-ре.

3) Размещ.-посел-е. – осн. целью явл. мах удовл. потр-й гостя и вдохн-е аго на повтор. приезд. Отнош-е гостя зав-т от понят-го конструкт-го и неназойл-го общ-я с ним перс-ла всех уров-й. На этапе посел-я – размещ-я много дей-й произ-ся при выписке счетов. Наиб-ая сумма внос-ся за прож-е.

4) Выезд –конечн. этап. А посл-й эле-т учета – это оплата госте-го счета.

В гос-це исп-т 2 вида расч-в: - безналичн., - наличный.

1) Безналичн. – кредитн. карта, дорожн. чеки – выпис-ся на пор-ю сумму, поэтому кли-т выбир. усл-ги ровно на эту сумму. Он не мож. быть передан друг. лицу, но его можно обменять на наличн. в люб. банке

Именные чеки – выпис-т гость на треб-ю сумму кажд. раз, когда это необх-мо. Для зачисл-я платежа на счет гос-цы треб-ся опр-е t.

2) Оплата наличными – избавл-т гостя от неприят-й, если чек не может быть оплачен банком.

Треб-я предъявл-е к сл-бе разм-я:

1) Работа с ин. клие-ми. Пред-е инф-ии о размещ. и продаже номер-в, ответы на ?-сы клие-в.

2) Подг-ка и орг-я работы, орг-я раб-го места, собл-е этикета, собл-е дел-го стиля и опрятности, пров-ка офис-го обор-я, станд-ты и проц-ры сост-я списка приб-й, отъезда и наличие свободных ном-в.

3) Забота о клие-х – культ-ра межличн-го общ-я, быстрота и стиль обслуж-я.

4) Прим-е совр-х сре-в коммун-й (тел-н, факс, ксерокс, компь-р, Интернет) Владение техн-й тел-х разг-в, точн-ть приема и пере-чи инф-и, бронир-е по тел-ну.

5) Встреча и приветст-е кли-в гос-цы, прав-ла встр-и клие-в:

- привет-е, - вежлив-ть и этикет, - обращение к лие-ту по имени.

6) Рег-я и разм-е кли-в: работа с ключами и ячейками комнат.

7) Работа с докум-й, пасп-ми, визами,процед-ра рег-ии. Хран-е и извлечен.из файл-й сист.

8) Выдача и конт-ль за ключами от ном-ов.

9) Совпровожд-е кли-в к ном-ам.

10) Ответы на ?-сы клиен-вреаг-е на запросы, выпол-е просьб, принятие решений.

11) Раб-та с почтой и сообщ-ми.

12) Передача инф-ии для кли-та.

13) Орг-ия хра-я ценн-ей клие-та- проц-ра и станд-ты использ-я общего сейфа гостевых карт, сист. ключей, раб-а с жалобами кли-ов и потеря вещей.

14) Раб-та с жалобами кли-в – стан-ты и методы работы с жалобами, как выслушать, зафиксир-ть, поня-ть т.зр. клиента и принятие мер по жалобам.

15) Оказа-е 1-й помощи и дей-е в экстр-х ситу-х.

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу служб, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения); -безупречная манера поведения; -знание этики и психологии общения; -коммуникабельность; знание иностранных языков; - ограничение возраста .

Порядок бронирования мест и и номеров гос-цы:

Бронир-е э то предвар-й заказ мест и ном-в гос-цы.

Этапы брон-я:

Заявка на брон-е., 2) Опре-е налич-е ном-в, 3) Регист-я пред-го заказа, 4) Потвержд-е брон-я, 5) Выполне-е заказа, 6) Составл-е отчета по бронир-ю.

Сущ. след. варианты бронир-я:

1)Компьют., 2) Письменный, 3) Устный

Брон-ем заним-ся сл-ба брон-я или сл-ба размещ. Кроме форм-го сбора заявок отдел брон-я должен изучать спрос на гостиничн. места – отдел предвар-го брон-я.

Изучая многолетн-й опыт гос-цы, учит-я план меропр-й, кот-е будут прох-ть, прогнозир-я спрос на места и анализируя загрузку ном-в в прошедший и наст-ий периоды. Отдел брон-я совместно со сл-ой маркетинга план-т дея-ть гос-цы.

Загрузка гост-цы завис-т от сезона дел-ой активн-ти в дан-ом рег-не экономич. и полит. сит-ии, во врем-на полит. нестаб-ти, интерес тур-в сниж-ся в данной местн-ти из-за невозможно-ти обеспе-ть безоп-ть прож-ия.

Двойное бронир-е: Это потвержд-е о буд. пред-ии мест в гос-це одновременно 2-м кли-ам на 1 и ту же дату. В пик сезона гос.-ца может идти на 2-е брон-е, но выбир-я такой путь гос-ца идет на риск.

Согл. прави-ам пред-я усл-г – испол-ть вправе закл-ть договор на брон-е мест в гос-це, путем сост-ия док-та подписан-го 2-мя сторонами, а также путем принятия заявки на брон-е посред-ом телеф.., почтов., иной связи, позвол. достоверно устан-ть, что заявка исходит от потр-ля.

если орг-я рег-но Поль-ся усл-ми гост-цы, то ей выгоднее закл-ть договор на опр-й срок, в этом случае при выполне-ии усл-й дог-ра гос-ца пред-ет места для прож-я тур-в направлен-м этой орга-ей.

Должностная инструкция:

Это орга-й док-т в кот-м опр-ны фун-ии, права и обяз-ти сотр-ка фирмы, права и обяза-ти сотр-ка фирмы, на основании должн-й инстр-ии разр-ся трудов-й контракт с раб-ом. Должн. инстр-я разр-ся начальником струк-го подразделенич, согл-ся юристом и утвержд. директором фирмы.

Основн. разделы текста ДИ:

1) Общ. положения, 2) Должн-е оюязанности, 3) Права, 4) Ответ-ть.

1) Указ-ся область дея-ти спец-в, пор-к его назнач-я на долж-ть и освобожд-е от долж-ти, квалифик. треб-я, подчин-ть спец-та, норм-е док-ты.

2) Конкр-е виды работ выполн-е спец-ом ука-ся форма его участия в управлен. процессе.

3 ) Устан-ся права, необх-е спец-ту для выпол-ия возлож-х на него обязан-й.

4) Указ-ся за что конкр-но несет отв-ть спец-ты.

115. Технологический процесс приема и размещения –

Технол. процесс приема и размещ-я сост-т из замкнутого гос-го цикла: 1) Бронир-е, 2) Реги-я, 3) Рег-я по прибытию, 4) Предвар-ая оплата, 5) Размещ-е в номер-м фонде разной комфорт-ти, 6) Разл. виды обсл-я, 6) Окончат. расчет за оказ-е усл-ги при выезде. 8) бронирование.

Для осущ-я замк-го техн. цикла обсл-я гос-й клиен-ры преду-ся опр-е структ-е подразд-я (отделы, смены, бригады, службы).

Обслуж. персонал – треб-я: 4 группы:

1) Квалификация: 1.1. Весь обсл-й персонал гос-ц должен пройти проф. подгот-ку. Степень подг-ки должна соот-ть предоставл-ем усл-ам.

1.2. Знание ин.яз. Для гос-ц 1*, 2* достаточно зна-е раб-ми службы приема и разм-я 1-го ин.яз. Для гост-ц кат. 3* всему перс-лу имеющ. контакты с прожив. необх-мо зна-е 2-х яз-в межд. общ-я или др-х. 4* гост-цы – треб-я аналогичны, но зна-е языков должно быть на более высоком уро-не. 5* гост-цы- всему перс-лу работ-му с прожив. необх-мо владение 3 –мя ино-ми языками.

2) Поведение: персонал всех кат-й гост должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостепр-ва, должен быть готовым доброжелат-но выполнить просьбу проживающего и в отнош. прож-х должен прояв-ть терпение и сдержанность. Тж соблюдать правила безооп-ти труда, четко вып-ть правила противопож-го и внутр режима.

3) Мед требов-я: персонал всех кат-й гост д. проходить периодич-е мед освидет-е д\получ-я соотв-го сертиф-та.

4) Униформа: персонал всех кат-й гост, вступающий в контакт с проживающими, д. носить форм-ю одежду, в ряде случаев вкл личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой в хорошем сост.

Треб-я предъявл-е к внешнему виду и личной гигиене персонала гост.:

1) Если у дев-ки волосы длинее плеч, они должны быть закрепелены.

2) Лица мужчин долж. быть чисто выбрит., ношен-е бороды разреш. только для персон-ла, кот. не контактир. с гостями.

3) Обувь должна быть удобной, чистой, начищенной.

4) В обязан-ом поря-ке предусм-ся польз-е дезодорант., а при рабо-х связ. с физич. нагруз. принятие душа.

5) Если в гост. предусмат. ношение формен. одежды, то весь персонал должен неукоснит-но выпол-ть треб-я.

6) Как прав. стирку формен. одежды осущ. в прач. гостин.

7) Также форма подразумев. чулки нейтр-го или черн. цвета.

8) У мужч. носки черн. цвета.

9) Раб-ки контактир. с гос-ми, должны носить черн. закр. обувь без украш-й, каблук женск. обуви не должен превышать 5 см., пятка должна быть закрыта.

10) Ювелирн. украшен. должны быть сведены к мин., они должны быть неброскими и неяркими.

11) Макияж неброский.

Навыки и умения раб-в в гост. предприятии:

1) Сотрудник отеля должен быть всегда готов клиенту оказать усл-гу тогда, когда усл-га нужна сотр-ку, а не тогда, когда удобно сотр-ку.

2) Не один раб-к отеля не имеет права спорить с гос-ем даже по пустякам.

3) Сотр-к должен демонт-ть позитивн. отноше-е к лие-ту, показ-ть уваж-е, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбн. тоном.

4) Если клиент сообщ. что-нибудь сотр-ку, то он должен продемонстр-ть мах желание понять кли-та

5) Нужно уметь пол-ю и аккур. информ-ть кли-та и сообщ-ть ему даже неприятн. новости.

6) Проб. клиента нужно рещать быстро и безотлагательн.

7) Сотр-к долж-н. дем-ть уверен-ть и комп-ть, соот-ть ожид-м кли-та.

Услуги предлаг. гост.:

1) Основные, 2) Дополнительн., + Бесплатн. и платные.

1) Проживание и питание. Допол-но см. №133 вопрос. Пред-т целый комп-с допол. усл-г, кот. оплачив. допол-но. Перечень и кач-во услуг должен соот-ть треб-ям присвен. гост. категории.

Примерн. перечень услуг дополните-х:

1) Усл. орг-ии общ-го пит-я., 2) Магаз., торг. автоматы, 3) Инфра-ра развл-й, 4) Экскурс-й р., 5) Гидов-переводчиков, 6) Орг-я продажи билетов в театры, цирк, 7) Транспорт. услуги, 8) Покупка и доставка цветов, 9) Продажа сувениров и др. печатной продукции, 10) Бытов. обслуж-е: ремонт и т.д, 11) Усл. салона красоты., 12) Аренда залов преговоров и конференц-залов, 13) Усл. бизнес-центра и т.д,

Положение о персонале:

Осн-й док-т опр-й усл-я труда раб-в фирмы, их обязат-ва, правов. и соц. защищ-ть. Полож-е состоит из:-Общие полож, - порядок приема, изменен-я усл-й труда, увольн-й раб-в, - обязан-ти раб-ка, - обяз-ти администр-ии. – рабоч. t и t отдыха, - зарплата, - компенсация и соц. страх., - поощрения за успехи в работе, - ответ-ть за наруш-е отруд-й дисципл., - порядок рассм-я труд-х споров.

В раздел. «порядок приема и увольн. раб-ка» опр-ся формы, виды и сроки труд-х контр-в, уст-ся компл-с док-в обяз-х для пред-я админист-ии фирмы или предприя-я нанимающ. раб-ам.

Перечисл-ся ключ-е статьи КЗОТ регламент. поря-к приема измен-я усл-й труда и увольн. раб-ка фирмы, а также указ-ся прав-ла учета, ведения и хранения труд-х книжек, выдачи справок о работе фирмы.

В разд. «рабочее t и t отдыха» уста-ся продолж-ть рабоч. недели, дня, режима рабочего t , дни отдыха и праздничн. дни, пор-к пред-я отпусков для раб-в фирмы.

Классификация ном-в:

Standart-стандартная комната;

BDR, BDRM - bedroom - номер со спальней;

corner room - угловая комната;

studio - студия, однокомнатный номер больше стандартного c вст.кухней;

family room - семейная комната.

family studio - номер для семьи с 2смежными комнатами;

extra bed - номер с одной большой кроватью для семейной пары;

suite - номер (больше чем стандартный) с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества;

junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки;

de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат;

business - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы;

honeymoon room - номер для молодоженов;

duplex - двухэтажный номер;

apartment - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира;

116. Обеспечение безопасности в гостиницах.

СБ выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов, причем понятие имущества отеля включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений — это разного рода хищения.

Главная задача СБ — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Сотрудники СБ в отличие от милиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. СБ разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором, после обсуждается с руководителями других подразделений. Этот документ обеспечивает все стороны безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношение с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действие сотрудников гостиницы).

К техническим средствам безопасности, прежде всего относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. СБ также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников СБ не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции СБ. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяется, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться не закрытыми), наличие в помещении лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащих (например, тележки горничных не на месте) и т.д.

СБ контролирует служебный вход, сотрудники проходят в помещение только по пропускам, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от своих пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у гл. входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека. К функциям также относится охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ к тем ключам, которые им необходимы для работы). СБ также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование. На нее также возлагается проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью.

Действия персонала при обнаружении забытых клиентами вещей Как правило, в гостиницах существует бюро забытых вещей, кот.е входит в хоз. службу. При обнаружении какой-либо забытой вещи служащий отеля должен сообщить в бюро забытых вещей. На все забытые клиентами вещи составляются акты, которые хранятся в течение года (если в гостинице нет бюро забытых вещей, то акты хранятся в службе приема и размещения). О забытых вещах оповещается по телефону, либо в письменном виде.

Поведение персонала гостиниц в экстремальных ситуациях

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов СБи обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен:

1. как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок.

2. нужно попытаться выяснить время взрыва, тип устройства, как они выглядит, место закладки: почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения (узнать о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный голос), откуда звонит (могут быть слышны специфические шумы, например улицы)). Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает ген.директор. Он же решет, что сообщать постояльцам.

Задача Сб при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует и при поиске взрывного устройства. СБ периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этим инцидентом), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследования.

Пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе, осн. причины пожара в отеле: камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре.

Первое, что должен сделать любой сотрудник при обнаружении пожара, — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно соблюдать спокойствие не создавать панику, не бежать, а идти не пользоваться лифтом, а только лестницами: если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.


117. Технологические помещения гостиниц -

Гост-е здания должны создавать простран-ые рамки с учетом специф фун-й гост-ц и дополнять городской комплекс. Местораспол обусловлено необход-тью размещения его на таком удалении от важной достопримеч-ти ч/бы проживание в Г это расстояние покрывая доступными местными ср-ми сообщения за короткое время. Городская Г Место располож ее таково ч/бы ее м/было легко найти и добраться до нее с вокзала. Наиболее выгодным местом будет вблизи админ зданий или эконом центра. Желательно соседство с парками. Гост-ца д/отдыхающих д/б расположена в пунктах обеспеч-е большое число номеров с условиями д/обозрения окр среды. Г-е пансионаты. Снимаемые на длит срок, расположены на улицах с небольш движением в близости от админ центра, создание удобных и приятных условий д/ проживания. Г на тур дорогах. Служат д/ дневного и ночного отдыха, посещаем наиболее интересного места страны. Г связ с медиц. обслежив-м. Г на курортах, необход просторные места д/отдыха и зоны д/прогулок. Мотель - простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике: Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания. Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д. Гостиница-апартамент (апарт-отель) - по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Гостиница эконом класса - предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг. Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.Отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак. Пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты. Гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно. Флотель - большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. Флайтель - аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

Территория вокруг гостиничных зданий:

1.Площадь участка определяется заданием на проектирование или проектом с учетом условий размещения, характера городской среды, функционального состава и категории гостиницы.

2. В составе участка следует предусматривать:

- благоустроенные площадки перед входами в помещения общественного и жилого назначения (из расчета не менее 0,2 кв.м на одного проживающего);

- площадки для стоянки автомобилей (обычно не далеко от входа, она не должна охранятся но б/б видна от входа, размера зависят от вместимости, на террит след-ет предусм-ть постоян-ю автос-ку); площадки для временной парковки автомобилей и автобусов;

- внутренние сквозные проезды, подъезды к главному и другим входом в гостиницу; въезды в подземные гаражи или стоянки;

- хозяйственную зону с проездом для грузового транспорта.

- Площадь участка для стоянки одного автомобиля на автостоянках следует принимать не более 22,5 кв.м.

3.На участках вновь строящихся гостиниц следует предусматривать индивидуальные стоянки для инвалидов (не менее 3-х машиномест), максимально приближенные к входу в здание, и специальные устройства (пандусы, подъемники), обеспечивающие доступность для инвалидов общественных зон зданий и территории гостиницы в соответствии с ВСН 62-91.

4. В подземных и цокольных этажах гостиниц допускается размещение стоянок для хранения и паркирования легковых автомобилей с условием размещения нежилого этажа между автостоянкой и жилой частью гостиницы.

5. Земельные насаждения и спортив сооружения при Г.

6. Веранды, лоджии.

Структура жилых номеров:

Номер для приезжающего имеет многофункцион. знач-е: обеспеч. ночевку, явл. местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы и общения. Жилой номер в соврем Г должен удовлетв-ть нужды клиента. Номера классифиц-ся по числу мест, S, назначению. Структура жилых номеров м/быть устанав-ть в завис-ти от хар-ра Г. Номера состоят из жилой комнаты, передней и сан узла. В номерах выделяют 3 зоны: д/сна, рабоч зона, д/дневного отдыха. Для мебелировки Г номеров спец мебель, хар-ся повыш прочностью пользование и уборки в условиях частой смены прожив-х. Основы размещ-я служебн. помещений. Комната для дежурн. персонала: письм. стол, шкаф, телеф., диван, холод-к. Комната для чистки и глажен. одежды: предназнач. для обслуж-я прожив-щих. Комната для официантов на этаже (сервировочные). Бельевая комната на этаже, грязное белье хранится в отдел. комнате коротк. период времени. Помещ-е для хранения раб. инвентаря- здесь хранятся тележки, пылесоссы, раб. полотенца и иное. Горничная- служ. комната поэтапного обсл-я персонала. Размещение аппарата упр-я не имеет контакта с жилой частью г-цы. Склады-здесь хранятся запасы имущ-ва, изъятое из обращ-я оборуд-е. Прачечная- в месте менее ощутим. для окруж-х ввиду шума и испарений. Мастерские- в г-цах орг-ся столярно-обивочные, эл-слесарн. мастерские.Общественная часть г-цы и п/п питания. Осн. ф-и этих помещений: прием, оформл-е, размещ-е клиентов, хранение багажа, расчеты с прожив-ми, вызов такси, вып-е почтово-телегр услуг, вып-е ден-х операций. Вестибюль- осн. эл-ты: гл. вход в г-цу, вертиккоммуникац/лифт, стойка оформл-я, зона отдыха и ожидания, отдел-я связи банка, располаг в вестибюле/ в изолиров. помещ-и,; бюро обслуж-я, камеры хранения, помещения для швейцаров и подносчиков багажа, санузлы, гардероб. П/п питания при г-це: число мест в ресторанах должно составлять 45-68 %, в кафе-13-28 %, в барах- 13-24 %. Торгов. залы- располагают в пределах первых 2-3 этажей здания.


118. Санитарно-техническое содержание помещений гостиницы.

Для осущ. быстрой и всококач. уборки с собл-ем всех санитарно-эпидимиолог. норм гост. должна распол-ть: -выскоквалифицир. проф-но подготовл-м персоналом; -полноценным инвентарем, современ.уборочн. матер-ми,-совр. видами убороч-х машин и механиз-в.

При выполн-ии убор-х работ сущ-т несколько принц-в:

1) Поэтажный персо-л должен как меньше попадаться на глаза.

2) Инвентарь и уброч. инстр-т не должны оста-ся в местах общего пользо-я.

3) Горничн., уборщицы не должны отвл-ся на личные дела во t раб-ты.

Виды убороч-х работ:1) Уборка терр-ии прил-х к гост-це. 2)Убо-ка площади центр-го входа вестибюля и помещ-й вестибюльной группы. 3) Убо-ка мест общего польз-я: лестниц, коридоров, холлов, админи-х и подсобн-х помещен-й, 4) Убо-ка номер-го фонда (жилых ном-в + узлов индивид-го польз-я).

Для выпол-я убор-х работ сущ-т следю кат-ии обсл-го перс-ла.:

1) Горн. убир-е жилые ном-ра,2) Уборщики зан-е на уборке коридоров гос-ц, вестибюлей.3) Уборщики прои-х и служеб-х помещ-ий, маст-х и техн-х служб.

Уборочн. работы всех гост-х помещ-й дел-ся по виду и назнач-ю на группы:1) Убо-ка внутр-х помещ-й и мест общ-го польз-я.2)Уборка санузлов общего польз-я.3) Уборка жилых ном-в.

Виды уборки жилых ном-в: 1) Убр. после выезда гостя. 2) Генер. убр. 3) Ежедневн. текущ. работа или убр-ка. 4) Убр. забронир-х ном-в, 5) Промеж. или экспресс убр. Генер. убр-ка:Целью: - Осущ-ть полн-ю тщательн. убр, с прим-м убороч. инвентаря, мат-в и машин. -Охватить уборкой и объ-ты и места жил-го номера, кот. не подв-ся ежедн. убр-ке после выезда гостя.-Произвести санитарно-гигиенич. мероприя-я, кот. по норм-м срокам совпа-т с пров-м генер-й уборки.-Осущ-ть мероп-я косм-го рем-та в ном-ре.-Убеди-ся в пригодности ном-ра прож-я путем осмотра и выявл-я неполадок разл-х комм-х сист., про-ся 1 раз в 7-14 дн.

В объем забронир-х ном-в входит:-Сухая протирка, - Влажная протирка пола (на кануне дня приезда произ-ся вечером или ночью, в день приезда гостя – рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за опр. число дней перед приездом гостя),- Экспресс-убр-ка – по просьбе прожив-го за отд. плату. В ее объем вхо-т: удаление мусора, уборка и мытье посуды, перестил постельного белья, уб-ка в санузле, приготов-е ванны, смена полотенец, мытье пола или уборка пола.

Ежедн. уборка жил-х номеров д.производиться в опред-ой послед-сти: проветр-ие помещ-й в течение 20-30 мин зимой через фрамугу, форточку, летом через открытые окна; мытье посуды; чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки; уборка постели с обязательным перевертыванием перинки (на-матрацника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). удаление пыли с мебели ; удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.

Во время уборки катег-ки запр-ся становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель.В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номере убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы. Приступая к уборке санприборов, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедн.уборка санузлов в номерах должна произ-ся в такой послед-ти:.протираются навесная полочка с зеркалом, полотенцесуш-ь; протирается глазурованная, керам-ая плитка вокруг сантехприборов; моются умыв-к, ванна (поддон для душа), биде, унитаз; удал-ся мусор из педального ведра, после чего оно моется; моется резин.коврик и в заключение пол.

После окон-я уборки и дезинфекции рук на туалет.полочку ставятся стаканы по кол-ву прож-их в номере и необ-ый набор пред-ов из выкладки. Полотенца (на каждого гостя) вывеш-ся на полотенцедержатель: в одно- и 2* гостиницах не менее двух; в 3* не менее трех; в 4* и 5* не менее пяти. Выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдав-ых в стирку и хим-ку; туалет.бумага.

В душевых общ.пользования на пол кабины выклад-ся резин.коврики. При ежед уборке душ-х общ.пользования соблюд-ся след порядок: -протираются зеркала в комн-х для раздевания;- удал-я пыль с банкеток, вешалок для одежды; -моются настенные мыльницы, резиновые коврики;- протир-ся кафельные стены;- удал-ся мусор из педальных ведер.

Уборка нежилых помещений (вестибюли, холлы, галереи, лестницы и т.д.) убираются в следующей последовательности (ежедневная уборка):- провеет-е помещений;- удал-е пыли с кресел, диванов, стол-ов, зеркал.;- удал-е пыли пылесосом из ковров и ковров.дорожек, полов;- мытье полов по мере необ-ти.

Еженедельно обраб-ют пылесосом мягкую часть мебели, протирают влаж.спос-ом оконные блоки с подоконниками. Не реже 1раза в мес моют двери, батареи, протирают картины, потолочные и настольные светильники.Каждые 2мес необ-мо протирать поверхности стен, менять шторы, протирать карнизы. По мере необ-ти натирают паркетные полы, моют окна. Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов админ-я д.заключить постоянный договор с дезинфекц-ой службой на проведение профилак-ой обработки всех помещений гостиницы. В гостин-е д.быть паспорт объекта, подлежащего дезинсекции и дезинфекции. Должностная инструкция горничной: 1 Общая часть: Горничная подч-ся непосре-но рук-лю отдела приема и обслуживания.2 Горничная обязана знать:2.1 Настоящую инструкцию.2.2 Правила внутреннего распорядка.2.3 Стандарт сотрудника Отеля.2.4 Стандарт Горничной.2..5 Постанов-ия, распор-ия, приказы, др руков-ие и норма-ые док-ты вышестоящих органов, касаю-ся работы хозяй-го отдела.2.6 Структуру управ-я, права и обяза-ти рабо-ов и режим их работы; правила и методы орга-ции обслуживания гостей; перечень услуг, предост-ых гостям отеля.2.7 Инструкцию по тех..без-ти и против-ой без-ти.3 Обязанности: Функциональные обяза-и горн-ой уборка и поддержание чистоты и раб.состояния номер.фонда, мест общего польз-я и служ.помещений согласно санитар и гигиен-м нормам.

Горничная обязана:

1 Знать и исп-ть порядок и нормы работы в хозяйст-ом отделе. 2 Поддерживать свой профессио-ый уровень. 3 Следить за своим внеш.видом и манерами поведения, особенно когда разговар с гостем. 4 Осущ-ть уборку номе.фонда согласно устан-ым процедурам.5.Осуществлять экипировку номер.фонда по стандартам отеля. 6.Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах..7 Осуществлять сбор использ-го белья. 8 Исполь-ое пост.белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении.9 Осущ-ть смену пост.белья через 3дня в засел номерах, а также после отъезда гостей; все исп-ые полотенца заменяются на чистые ежедневно; неисп-ые полотенца менять не нужно.10 Осущ-ь сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по кол-ву сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), кол-во чист.белья, кол-во стирки; сверять кол-во получ.белья с накладными по сдаче. 11 Задание горничным выдается дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания горничная должна собрать необ-й инвентарь и моющие ср-ва д.работы, подготовить к раб тележку, и получить необ-ое кол-во пост.белья и полотенец. 12 Перед тем, как войти в номер гор-ая д.обязательно постуч-ся в дверь и, убедившись, что номер пустой, откр дверь своим ключом; если гость нах-ся в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку. 13 Если на дверях повешена зел.карточка с просьбой «убрать комнату», уборка прои-ся в 1ю очередь. 14 В номер с красн карточкой входить и стучать запрещено. 15 Осущ-ть комплектацию тележек в теч и в конце раб дня. 16 Выявлять дефекты и поломки в номер.фонде; информировать рук-во о поломках и дефектах.17 Выявлять пропажи и случаи порчи матер-ых цен-ей отеля; немедленно инф-ть рук-во о такого рода случаях. 18.Передавать забытые или потерянные гостями вещи рук-лю отдела приема и обсл-ия..19 Проявлять макс-ую бдительность в ? без-сти гостей и их имущ-ва.20 Инф-ть рук-во о необ-ти закупок расход.материалов. 21.Следить за внутриотельным порядком..22 Поддерживать оборуд-ие в раб состоянии; в случае возн-ия тех-й неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менед/админ-ру.23 Гор-ая долж помнить, что в момент уборки номера она несет отв-ть за сохранность имущ-ва гостей в номере. 24 Перед заселен гостя по просьбе админ-ра Горничная показывает номер гостю.25 После того как гость освободил номер, горн-я проверяет наличие и сохранность всех пред-ов в номере в соот-вии с инвентарным списком; данная операция д.быть произ-на до окончания процедуры check-out. 26 Обнаруж забытые или потер-е вещи горничная рег-ует в спец-м журнале «Заб-ых вещей» с указ даты, места находки и своего имени; забыт вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; Горничная сообщает деж-му мен/админ-ру о найденных вещах, дежурный мен-р/адми-ор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем. 27 При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере гор-ая должна открыть номер техн.работникам, присутствовать во время работ и по окончании проверить выполненную работу. 28 В конце смены гор-ая обязана привести в порядок раб.место, сдать задание деж-му мен/адми-ру, передать ключи и журнал передачи смены.29 Обучать нов сотруд-в.3..30 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в хозяйственном отделе 31 Являться на собрания хозяй-го отдела и участвовать в разл-го рода обучающих программах32 По требованию админ-ии вып-ть др обяз-ти. 33 Действовать професс-но в люб время.

4 Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем

1 График смены белья в заселенных номерах. 2 Незав-ную работу..3 Особые происшествия или пробл в теч смены. 4 Инф-ию о выдаче гостям доп-ных комплектов пост.белья, посуды, глад.досок, утюгов и другого инвентаря. 5 По журналу передачи смены определять доп-ые задания.

5 Горничной запрещается

1 Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ. 2 Передавать ключ от номера др лицам..3 Впускать в номер во время уборки посторонних; Гости, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.

6 Горничная несет ответственность за

1 Невып-ие своих функциональных обяз-ей. 2 Надлежащее исп-ние средств и материалов для уборки и экипировки номер.фонда. 3 Полученные ключи от номер.фонда и служ помещений. 4 Нахождение постор лиц в номере во время уборки. 5 Сохранность имущ-а гостей отеля в убираемых номерах. 6 Некорректность и грубость в отношении гостей отеля..7 Недостоверную инф-ю о состоянии вып-ния получ-ых заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения..8 Невы-ние приказов, распор-ий рук-ва. 9 Нарушение правил противопожарной без-ти и техники без-ти, устан-ых на предп-и.

7 Горничная имеет право

1 Требовать от админ-и соблюдения норм Росс-го зак-ва...2 Треб-ть от админ-и соблюдения правил охраны труда..3 Требовать от админ-и приобретения необ-го для раб инвентаря и оборуд-я. 4 Вносить предл-я по улуч-ю раб компании.


119. Реклама в гостиничном бизнесе. Реклама – это любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Рекламная цель – опред-ая коммуник-онная задача, кот. будет вып-на в отнош-ии опр-й целевой аудитории, в течение опр-го периода времени. Основные цели рекл. для гост. пред-я: Довести до покуп-ля свед-я о гост. Инфор-ть пок-ля о кач-ве пред-х усл-г, Убедить клие-та приоб-ти усл-гу,-Продви-ть нов. техн-ии, Продлить срок жизнен-го цикла прод-та, Убедить воспол-ся своей гост. вместо гост. конкурента. Информ. рекл-ма: интенсивно исполь-ся при внедрении на рынок новой услуги и созд-ии первичного спроса.Убеждающая рекл.: более важна при повышении конкуренции и созд. выборочн. спроса.Прямая, сравнит. реклама: иногда сравнит. рекл-е объявл-е не эффектив., т.к. они явно привл. вним-е к конкур-ту и подталкива-т кли-та сомн-ю в ценности рекл. лидера на рынке и престижности его торговой марки.Напоминающая рекл.: важна для усл-г в стадии зрелости.

В зависим-ти от об-та рекламир-я выд-ся 2 вида рекл.:1) Коммерческ. – формир. и стимуир-е спроса на гост. улс-гу.2) Имиджевая – пред-т собой рекл. достоин-в гост.как предпри-я, выгодно отличает ее от конк-в. Цель: созд-е среди общественности, среди активн-х и потенц-х кли-ов привлек-го имиджа, кот. вызвал бы доверие к самому гост. пред-ю и всем предлага-м усл-ам. По напрвал-ти: разл-т рекл. возмож-ти гост. и рекл. ее потреб. 1) Рекл. возможностей – должна не только информ-ть, но и заинтерес-ть кли-в, убеждать их в надежн-ти и безопас-ти преб-я, гарантир. высококачествен. обслужив-е.2) Рекл. потребн-й – инф-й вид рекл. предназначен. для информ-я дел-х партнеров о сущ-м отеле и его потреб-ях в чем-либо с пом-ю подобн-й рекл. гост. реш-т след-е задачи: Привлечение посредников, найм на времен. или постоян. работу сотр-в. Поиск,продажа каких-либо материально-тех-х ресур-в (помещений,транспр). По спос-бу возд-я на цел-ю аудит-ю разл-т рацион-ую и эмоциа-ю рекл.:

1) Рацион-я – инф-ет, обращается к разуму потенциального клиента,приводит доводы для убеждения клие-та.

2) Эмоц-ая – обра-ся к чувст-ам, воспомин-ям, возд-т через ассоциа-ии.

В зав-ти от охват. рекл. дея-ти террит-ии выд-ся:1)Локальная,2) Региональная, т.е. охв. опр. часть страны.3) Общенац-ая, осущ. в масштабах всего гос-ва. 4) Международ.

Рекл. может иметь разл-е источ. финан-ия: Различ. рекл.: от имени разл-х отд-х гос-ц предп-й и совм. корпоративн. с отд-ми уча-ми продаж.

Совместн. рекл. имеет ряд преи-в, т.к. позв-т: -Увели-ть рекл. бюджет, -Исполь-ть более широкий спектр сре-в распр-ся рекл. инф-ии,-Обеспеч. массовость охвата целев. аудитории. Сильные и слабые стороны отд-ых носителей рекл.:

1) Печатн. рекл. – позв-т давать подробн.разъясн-я и исчерпывающ. описания.

2) Рекл. в прессе – центр. и местн. газеты – явл. высокоэффективн. и оперативн. сред-ом распро-я инф-ии. –Журн. иметь более специализир. направлен-ть по группам людей и к ним больше доверия. Оперативность распр-я инф-ии в журналах довольно низкая.3) Аудиовизуальная рекл. – вкл. рекл. программы на традиционных носит-х: кинофильмы, видеофильмы и слайдопрограммы. Рекл. на tv -у рекл-ля нет здесь выбора аудитории, передача длится коротк. t и треб-ет повтора инф-ии.-Радиореклама – охват.массов. аудиторию слуш-й и позв-т дать геграф. и возрастн. сегментац.4) Действит. сре-ом популяризации гост-го предпр-я явл-ся сувенирн. рекл-ма.: она исполь-ет для охвата заранее намечен. целев. аудиторию за счет беспл. раздачи сувениров. Адресная рассылка инф-ии по почте позв-ет обеспеч. необх. селекцию адресата, сегментацию рынка, а также иметь персональн. обращение по имеющ. конта-ам.5) Наружная рекл.: непроизвод. селекцию аудитории. В необходим-х отелях рекл. обычно заним.один из сотр-в отдела маркетинга. Периодически вст-х в контакт с рекл. агент-ми. Крупн. гостн. обычно созд-т собствен. рекл. службы.Рекламн. агент-ва по заказам рекламодат. осущ. творч. и исполнит. функции, связан. с создан. рекл-х мат-в, изготавл. оригиналы рекл., проводит компл-е рекл. компании и отдельные рекл-е меропри-я, осущ-ет связь со сре-ми распр-я рекл. пред-ет усл-ги по компа-ям маркет-м исслед-ям. Рекламные компании: Неколько рекл. мероприя-й объедин. одной или несколькими целями, охватыв. опр. период t и распределенных во времени так, чтобы одно рекл. мероприя-е дополяло другие.

Можно классиф-ть по признакам:1) По целям: поддержка конкретн. тур-го продук-та, по терр-му охвату,2) По срокам проведения: кратк-е до 1 года, долгос-е – более 1 года,3) По направлен-ти: целевые и общественнонаправлен-е,

4) По диапазону исп-я ср-в распр-я рекл-мы: монокомпании – использующ. 1 сред-ва и поликомпании – более 1 сре-ва, 5) По интенсивности – ровные, нарастающие, несходящие.

Разраб-ка рекл-го бюджета: Осущ. рекл. дея-ти тесно связан. с преобл. финансир-я, разраб-й и испол-ем рекл. бюджета. Его формиро-е спо-ет более четкому опр-ю целей рекл. и выбору меропр. для их достиж-я. Распр-е рекл-х сре-в гост. пр.: - Печатн. рекл – 15%, - Рекл. в пресе- 30%, Участие в выстваках – 15%, Сувенирная – 8%, Наружная – 12%, Почт-10%. Оценка эффкктивности рекл. дея-ти: Различ. экономич. и коммуникат. эффектив. рекл. :1) Экономич. – чаще всего опр-ся изменен. об-ма продаж, напрямую завис. от степени ее психол-го возд-я на чел-ка. 2) Коммун-ая – хар-ся степ. привл. вни-я потен. кли-в яркост. и глубин. их впеч., запомин.рекл.обращ-й


120. Правила предоставления услуг общественного питания в РФ – Правила оказа-ия усл-г об-го пит-я утвержд-ны поставн-ем Прав-ва РФ от 15.08.97г.№1036 (в ред. пост-я Прав-ва Рф от 21.05.01№389). 1 Раздел: Общие положения: 1.Правила разраб. в соот-ии с зак-ом РФ «О защите прав потре-й» и рег-ют отнош-я между потр-ми и испол-ми в сф. оказ-ия усл-г общ-го пит-я. 2. Под потре-ем пон-ся граж-н имеющ. намерен. заказать или заказывающ., использующий усл-ги общ. питания искл-но для личных, семейных,. дом-х и иных нужд не связанных. с осущ-ем предприн. деят-ти. Под испол-ем пони-ся орг-я независимо от организационно-правов. формы, а также индивид-й предприн-ль, оказыв-щие потр-лю услуги общ-го пит-я по возмездному договору. Под порцией пон-ся опр-ый объем (вес) готового блюда. 3. Испол-ль вправе сам-но уст-ть в местах оказ-я усл-г правила пов-я для потр-й не противрореч-е зак-ву РФ, (т.е. ограничение курение, запрещен. нахождения в верхней одежде). 4. Испол-ль сам-но опр-т перечень оказ-х усл-г в сф. общ-го пит-я. Он должен иметь ассортиментн. перечень производимой им прод-ии общ пит-я, соответ-щий обязат-ым треб-м норм-ых док-ов. 5 Испол-ль обязан иметь книгу отзывов и предложений, кот. пред-ся потр-лю по его треб-ю. 2 раздел: Инф-я об услугах. 1. Испол-ль обяз-н довести до свед-я потр-ля фирмен. наимен-е своей орга-ии, место ее нахожд-я, т.е. юрид. адрес, тип, класс и режим работы, размещая указан. инф-ю на вывеске. ИП должен пред-ть потр-ям инф-ю о гос. регистр-ии и наименован. зарегисрировашего его орг-ю. Если дея-ть испол-ля подл-т лицензиров-ю в соот-ии с закон-м РФ, то он обязан пред-ть инф-ю о номере, сроки дей-я лицензии, а также об органе и выдавшем. Указан. информ-я разм-ся в удобных для ознакомл-я потр-ю местах.2.Исполни-ль обязан в нагляд-й и доступн. форме довести до сведения потр-ля необх-ю. и достоверн. инф-ю об оказан-ых усл-х, обеспеч-щую. возм-ть их правил-го выбора. Инф-я должна содержать перечень усл-г и усл-я их оказания, цены в руб.и усл-я оплаты усл-г, фирмен-е наимен-е предлагаем. прод-ции общ.пит-я с указан. спосо-в приготовл-я блюд и вход. в них осн-х ингиридиентов. Сведения о весе, объеме порции готовых блюд, прод-ии общ.пит-я, емкости бутылки предлаг. алкогольн. напитка и об объеме его порций. Свед-я о пищев. ценности прод-ии(каллор-ти, сод-я белков, углеводов и т.д). Обозначения норматив док-ов, обяз-ым требованиям кот-ых долж соот-ть продукция общественного питания и оказываемая услуга. 3. Инф-я о прод-ции и об усл-х довод-ся до сведения потр-й посред-ом меню, прейскурантов или иными способами принят-ми при оказании таких услуг. 4. Потр-лю д.быть пред-на возм-ть ознакомл-я с меню, прейскурантами и усл-ми обсл-я как в зале, так и в не в зала обсл-я. 3 Раздел: Порядок оказания услуг: 1. Ипол-ль обязан оказ-ть усл. любому потр-лю обратившемуся к нему с намерен-ем заказать услугу, на усл-х согласованных сторонами. Усл-я оказания усл-ги, в т.ч. и ее цена уст-ся одинаков. для всех потре-ми, за искл. случаев, когда ФЗ или иными правов. актами РФ допу-ся пред-е льгот для отдельных категорий потр-й. 2.Предварит. заказ на оказн-е усл-г может быть оформлен путем составл-я док-та, содер-го необх-ые сведения, а также путем оформл-я заказа, поср-ом телеф., электрон. или иной связи. 1 экземпляр док-та потвержд-го закл-е договора выд-ся потр-лю. Исп-ль вправе пред-ть потр-лю предвар-ую оплату усл-г, оплату после отбора блюд или после приема, либо другие формы оплаты, а также наличн. или безналичн. порядок расчета за оказываем. услуги в зав-ти от метода обсл-я, типа, специал-ции испол-ля. 3. Испол-ль обязан пред-ть потр.возм-ть проверки объема предлаг. ему прод-ии общ. пит-я. 4. Испол-ль обязан проводить контроль кач-ва, безоп-ти оказ-х услуг, вкл. прод-ю общ. пит-я. 5. К оказан. усл-г, связ-ых с процессом прод-ции и обслуж-ем потр-й, допу-ся раб-ки прошедш. спец. подготовку, аттестацию и мед.осмотры, в соот-ии с обязат. треб-ми норм-х док-в. 6 Испол-ль не вправе без согл-я потр-ля вып-ть дополнит. усл-ги за плату. Потр-ль вправе отказаться от таких усл-г. Потр-ль вправе потреб. возврата уплачен. суммы. 7. При нарушении сроков испол-я пред-го заказа потр-ль вправе по совему выбору: - Назначит испол-лю нов. срок, - Поребов-ть уменьш-я цены за оказ-ую услугу, - Отказаться от исполн договора об оказ-и услуги. Потребовать полного возмещен. убытков причинен. ему в связи с наруш-ем сроков оказания усл-ги, -Треб-я потр-ля не подлеж. удовл-ю, если испол-ль докажет, что наруш-е срков оказнаия усл-ги произошло вследствие непреодолимой силы по вине потр-ля. 8. Потр-ль при обнаруж. нед-ов оказанной усл, вправе потр-ть: - Безвозмездного устранения недостатков оказан. усл-ги вкл. прод-ю общ-го пит-я., -Соответ-ющего уменьшен. цены, -Безвозмездн повторн. изготовл. прод-ции общ.пит-я надлежащ-го кач-ва.-Потр-ль вправе отказаться от исполнения договора об оказании усл-ги и потр-ть полного возмещения убытков, если в установл-ый. указан-ым. в договоре, срок недостатки оказан. усл-ги не устра-ны. 9. Потр-ль вправе отказ-ся от заказ. усл-ги при усл. оплаты испол-лю фактич-ки понесенных расх-ов. За неисполнение или ненадлеж. испол-е при оказании услуг, испол-ль несет ответ-ть в соот-ии с гражд. зак-ом и закон-ом «О защиет прав потреб». Контроль за собл-ем правил осущ. Фед. службой службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Уголок потр-ля: Испол-ль обязан довести до свед-я потр-й фирмен. наимен. своей орг-ии, место ее нах-я , тип, класс, режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Испол-ль – инд.предп-ль долж предоставить пот-лю инф-ю о своей гос.рег-ции и наимен зарег-вшего его органа. Испол-ль обязан своевременно пред-ть потр-лю необ и достов инф об усл, обеспеч-щую возможность их правильн выбора. Инф-я разме-ся в помещении, предн-ом для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обяз-ом порядке включает в себя: настоящие правила; св-я об испол-ле и номер его конт.телефона; свид-во о присвоении гост соот-щей категории, если кат присваивалась; свед-я о подтверждении соот-я усл устан-ым треб-ям (номер серт-та соот-я, срок его дей-я, орган, его выдавший, или рег.номер декларации о соот-ии, срок ее дей-я, наим-е испол-ля, прин-го декл-ю, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из гос.стандарта, устан-го треб-я в обл оказ-я усл; цену номеров; перечень усл, вход-х в цену номера; перечень и цену доп-ых услуг, оказ-ых за отдел-ю плату; свед-я о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок прож-я в гост-це, если он установлен испол-ем; перечень кат лиц, имеющих право на получ льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соот-и с зак-ми и иными нормат-ми прав-ми актами; порядок прож-я в гостинице; свед-я о работе размещ-х в гост-це пред-й обще-го пит-я, тор-и, связи, быт-го обслуж-я и;

свед-я об органе по защите прав пот-ей при местной админ-и, если такой орган имеется; свед-я о вышес-щей орг-ции. Исп-ль обязан обес-ть наличие в каж номере инф о порядке прож-я в гос-це, правил против-ой безоп-ти и правил польз-я электробыт-ми приборами. Указ-ая инф долж довод-ся до св-я пот-ей на русс.яз и доп, по усмотр исп-ля, на гос.яз субъектов РФ и род.яз народов РФ.


tqy.deutsch-service.ru
  • Карта сайта